本报记者 曾征

　　为深化“放管服”改革，优化营商环境，解决服务渠道分散、服务效能不够高、社会感知不够深等问题，德阳市积极拓展“12345+营商环境”“12345+舆论场景”“12345+基层治理”“12345+纪检监察”“12345+微警情”五个民生服务应用场景。据悉，预计今年年底前，将实现12345热线平台与110报警服务台、市域社会综合治理平台、亲清政企通服务平台、惠企政策通服务平台互联互通，全面提升为企、为民服务能级，不断构建科学高效、系统完善的社会治理新模式。

　　“12345+营商环境”

　　“亲商”更“清商”

　　开设亲清企业服务专线、专席，依托12345政务服务便民热线，整合为企服务入口，打通企业服务绿色通道。与惠企政策通服务平台对接建立涉企政策知识库，组建人社、医保、税务、公积金、企业服务中心等部门的政策解答专家组，实现企业简单咨询由企业服务专席或政策解答专员直接答复。与纪委监委建立12345热线工单数据移送机制，推动助企惠企政策更好落实，助力构建亲清政商关系。

　　截至目前，受理企业来电（件）12922件，亲清企业服务专线即时解答9198件，即时解答率71.18％；转派承办（部门）单位3724件，平均办理时效4.27个工作日/件，按时办结率达100％，企业满意率95％。

　　“12345+舆论场景”

　　更理性更温暖更务实

　　线上线下协同发力，打造“与民生温度共振、与城市发展同频”的政务服务总客服，营造理性、温暖、务实的社会舆论氛围。线上搭建政府与企业、群众直接对话的平台，邀请12345热线承办部门（单位）有关工作人员入驻，由德阳市12345智能客服“小彩虹”即时响应，各部门（单位）工作人员按职快速响应、回应群众关切。线下聘请社会监督评议员，常态收集评议员建议，定期组织体验、参与监督诉求从受理、办结到回访的闭环式工作流程，发挥“群众评价”和“社会监督”对政务服务质量水平提升的促进作用。

　　截至目前，平台常驻用户3000余人，发帖数量5000余次；累计发布12345图片周报90余期，访问量55万余次。“小彩虹”民生知识库访问量32万余次。

　　探索“12345+基层治理

　　从“接诉即办”向“未诉先办”转变

　　发挥12345热线民生大数据和网格员工作制度优势，将12345热线已有的三级办理体系与网格工作体系整合衔接，推动企业和群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　网格员巡查中发现需要其他部门联合办理的事项，通过市12345热线以工单形式转派至相关责任部门。如遇与回复结果不符的，退回责任部门重办，情节严重的适时进行通报。依托网格员“人熟地熟”优势，对群众不满意诉求进行实地走访，将实际情况反馈至市12345热线平台进行跟踪督办，避免矛盾激化上行。

　　探索“12345+纪检监察”

　　强化与纪检监察对接联动

　　利用12345热线诉求办理和纪检监察体系，强化12345与纪检监察对接联动工作。升级优化12345热线平台、亲清政企通平台，实现企业和群众一般诉求通过12345热线平台高效办结，疑难诉求借助纪检监察部门狠抓落实。通过“纪检监察+12345热线+网络舆情”问题筛查模式，开展“带信下访”工作，确保诉求办理完成度及满意度。

　　截至目前，市12345热线累计受理亲清政企通平台转派诉求11件，通过联合督察督办累计解决公交站台挡住在建企业大门、小区公共区域塑胶地面气味浓、烂尾楼塔吊长期搁置存在安全隐患、私人违规收取停车费、高架桥安装隔音墙等96件因年代久远权属不清或多部门职责交叉而难以解决的问题。

　　探索“12345+微警情”

　　快速有效处置突发警情

　　利用市12345热线职能职责，科学合理分流非警务事项，积极推动跨部门高效联动，快速有效处置突发警情。明确12345与110热线受理范围，建立联动工作机制，推动形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

　　截至目前，市12345热线平台、市110平台累计互转相关诉求623件，按时办结率100%。其中，110转接12345热线相关诉求595件，主要涉及群众反映天然气泄漏、水管爆破、电缆掉落、路面油污（车辆行驶时易打滑）、井盖损坏等问题；12345热线转接110相关诉求28件，主要反映春节期间燃放烟花爆竹、露天歌舞扰民等问题。